Comunicação assertiva – Afirmando uma posição
Alvaro Possato
A falta de persistência em tentar ser assertiva é um dos maiores problemas das pessoas propensas a uma atitude passiva na comunicação. Já as pessoas agressivas, quando não obtém sucesso, partem para a agressividade, magoando as pessoas e não conseguindo chegar à conclusão que desejam e que seria interessante para ambas as partes.
Para que se possa praticar é interessante termos conhecimento de algumas técnicas que nos auxiliam a afirmar nossa posição. A primeira é a técnica das três partes, pois a sentença que é expressa se compõe de três partes.
Na primeira parte você fala o desejo da outra pessoa; em segundo lugar, você diz como se sente frente a esse desejo e, por último, você diz o que quer.
Veja o exemplo:
Seu interlocutor diz: “vocês parecem crianças, como podem fazer essa proposta de vendas ingênua?”
Você responde: “acho que você deseja que eu refaça a proposta. Eu acho que você não dá valor ao trabalho. Preciso que você me diga, exatamente, na proposta, o que sugere que eu mude, para que você concorde com ela.”
Uma outra técnica é a do “disco quebrado”. É aquela na qual você afirma sua posição, no caso de ser intimidado ou manipulado. Você repete sua posição várias vezes frente a cada argumentação, crítica ou ataque do interlocutor.
A terceira técnica é a do nevoeiro. Quando atiramos uma pedra nele, não oferece o mínimo de resistência, nem ao menos pratica quaisquer retaliações, simplesmente se deixa atravessar pela pedra, sem oposição.
Analogamente, as pessoas assertivas, quando recebem uma crítica ou observação ao seu trabalho, ao seu comportamento ou a quaisquer aspectos da sua pessoa, sabem que reagir leva ao bate-boca com final imprevisível, e com certeza, fora do contexto inicial da conversa, ou seja, gera muito calor e pouca luz. Adicionalmente, as críticas ou observações em respeito ao próprio emissor da crítica devem merecer do receptor, no mínimo, atenção. Na técnica do nevoeiro, o assertivo não nega a crítica, não se defende, não se explica, não reage e não contra-ataca.
Procurar entender e compreender a crítica, ou a simples observação, não significa que concorda. Entender e compreender não significa concordância, mas ajuda, e muito, a manter a conversa no rumo adequado e pretendido.
Vamos a alguns exemplos:
• Talvez você tenha razão.
• Talvez você tenha razão. Vou pensar nisso que você me disse.
• Como é você quem está me dizendo isso, eu prometo pensar em suas palavras.
As três respostas apresentadas apresentam uma graduação crescente do valor que você dá ao seu interlocutor. Utilizando a técnica do nevoeiro, o comentário feito passa sem reação, sem deixar vestígios, pelo menos aparentes. Em alguns casos, você promete pensar no assunto…
A quarta é a técnica da informação pessoal. Para melhor compreensão, vamos a um exemplo.
– “Eu posso estar dando uma ideia de teimoso, não é mesmo? Eu gosto de defender as minhas convicções. Você esperava algum outro comportamento de mim?”
A primeira frase do exemplo é um nevoeiro. Já a segunda frase é o que se denomina de informação pessoal. Você informa à pessoa que você defende as suas convicções, afinal, você tem este direito: colocar o que você é, o que você acredita e o que você sente. Isto ajuda as pessoas com as quais você está conversando a perceber com quem estão lidando e conversando.
A quinta técnica é a do questionamento negativo. Vamos considerar o mesmo exemplo da técnica anterior para exemplificar.
– “Eu posso estar dando uma ideia de teimoso, não é mesmo? Eu gosto de defender as minhas convicções. Você esperava algum outro comportamento de mim?”
O questionamento negativo aparece na terceira frase do exemplo. Um questionamento que devolve para quem o julgou.
– “Você esperava algum outro comportamento de mim?”
Este questionamento se opõe à tentativa de rotulação de “teimoso”, e por esse motivo é denominado de questionamento negativo.
A sexta é a técnica da afirmação negativa. É semelhante à técnica do questionamento negativo. Voltemos ao exemplo anterior:
– “Eu posso estar dando uma ideia de teimoso, não é mesmo? Eu gosto de defender as minhas convicções. Há pessoas que defendem seus pontos de vista.”
O questionamento negativo deixa o interlocutor “menos à vontade” do que com a afirmação negativa, pois, nesta última, não fica tão evidente o pré-julgamento feito.
Vamos a outro exemplo:
O chefe passou um trabalho para ser feito rapidamente, sem maiores e melhores informações, sem muito tempo de pesquisa, com horário de entrega apertadíssimo.
Entregue o trabalho, tempos depois o seu chefe volta dizendo:
– “Bem que aquele trabalho que você fez poderia ser melhor, hein?!”
Diante dessa observação, sua resposta poderia ser:
– “Sabe que o Senhor pode ter razão? Se o pedido tivesse sido passado com tempo, com os objetivos claros e definidos, o trabalho poderia ser muito melhor. Dentro das condições dadas eu dei o melhor de mim. Na minha avaliação, o trabalho foi o melhor trabalho possível. Da sua perspectiva, o Senhor não vê algo semelhante?”
*Alvaro Búbola Possato, bacharel em Comunicação Social, MBA em Administração e Marketing, é especialista em Educação para o Ensino Profissional.